“Devido à pandemia, quais os principais desafios que se colocaram às Empresas do Setor e como foram superados?”
As empresas com contact center foram obrigadas a enviar a totalidade ou grande parte das suas equipas para casa num curtíssimo espaço de tempo. Um desafio como poucos que este setor enfrentou, mas que correu incrivelmente bem. As soluções na cloud facilitaram esta transição, o que não quer dizer que não tenha sido necessário um empenhamento muito grande das equipas dos fornecedores, integradores e equipas de IT em todo este processo, sem os quais isto não teria sido possível.
Os processos acabaram por ser adaptados a esta nova realidade, tendo muitas organizações tido que rever uma parte muito significativa dos seus processos de trabalho.
O peso dos diferentes canais teve alterações muito significativas, com a quebra do presencial e reforço de todos os restantes.
Os desafios principais acabaram por estar relacionados com a gestão de pessoas. Os hábitos de supervisão e gestão nem sempre conseguiram ser bem-sucedidos com o distanciamento social. Há, no entanto, casos de sucesso que se conseguiram quando as chefias compreenderam que necessitavam de criar novas formas de comunicação e interação com a equipa.
Muitos serviços que substituíram em boa medida o atendimento presencial viram o seu trabalho aumentar exponencialmente, o que acabou por prejudicar a capacidade de resposta dos serviços.
Reforço que, no entanto, globalmente, estamos de parabéns pelo que se conseguiu fazer em tão pouco tempo.
“Qual o impacto das muitas alterações introduzidas no futuro pós-Covid da nossa Indústria?”
O reforço dos contact center em relação ao atendimento presencial vai-se manter. O teletrabalho vai entrar definitivamente na gestão do futuro. Em alguns casos, a 100%, em outros a 0%, mas na esmagadora maioria em modelos híbridos que tenderão a ser consensualizados entre Empresa / Prestador / Trabalhador. Isto veio para ficar.
As ferramentas de gestão do conhecimento, gestão da qualidade e elearning vão ganhar importância.
In Anuário Benchmark APCC 2020
As empresas com contact center foram obrigadas a enviar a totalidade ou grande parte das suas equipas para casa num curtíssimo espaço de tempo. Um desafio como poucos que este setor enfrentou, mas que correu incrivelmente bem. As soluções na cloud facilitaram esta transição, o que não quer dizer que não tenha sido necessário um empenhamento muito grande das equipas dos fornecedores, integradores e equipas de IT em todo este processo, sem os quais isto não teria sido possível.
Os processos acabaram por ser adaptados a esta nova realidade, tendo muitas organizações tido que rever uma parte muito significativa dos seus processos de trabalho.
O peso dos diferentes canais teve alterações muito significativas, com a quebra do presencial e reforço de todos os restantes.
Os desafios principais acabaram por estar relacionados com a gestão de pessoas. Os hábitos de supervisão e gestão nem sempre conseguiram ser bem-sucedidos com o distanciamento social. Há, no entanto, casos de sucesso que se conseguiram quando as chefias compreenderam que necessitavam de criar novas formas de comunicação e interação com a equipa.
Muitos serviços que substituíram em boa medida o atendimento presencial viram o seu trabalho aumentar exponencialmente, o que acabou por prejudicar a capacidade de resposta dos serviços.
Reforço que, no entanto, globalmente, estamos de parabéns pelo que se conseguiu fazer em tão pouco tempo.
“Qual o impacto das muitas alterações introduzidas no futuro pós-Covid da nossa Indústria?”
O reforço dos contact center em relação ao atendimento presencial vai-se manter. O teletrabalho vai entrar definitivamente na gestão do futuro. Em alguns casos, a 100%, em outros a 0%, mas na esmagadora maioria em modelos híbridos que tenderão a ser consensualizados entre Empresa / Prestador / Trabalhador. Isto veio para ficar.
As ferramentas de gestão do conhecimento, gestão da qualidade e elearning vão ganhar importância.
In Anuário Benchmark APCC 2020
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