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Publicado a 13 Junho 2021

5 regras para usar o nome numa chamada

Neste artigo abordamos a importância de utilizar o nome devidamente quando falamos com o cliente ao telefone. 1 O nosso nome deve ser apresentado claramente logo no início da chamada. Nunca pedimos o nome sem termos dado o nosso próprio nome. Isto aplica-se quer esteja a fazer, quer esteja a receber uma chamada. Pedimos o nome ao cliente logo após fornecemos o nosso próprio nome. Não faz sentido pedi-lo a meio ou no fin... Ler Mais Publicado a 7 Junho 2021

Pandemia e teletrabalho

De que forma a pandemia e o teletrabalho alteraram o relacionamento entre as empresas e os seus Clientes?  Bem, esta pergunta só por si daria para escrever uma verdadeira enciclopédia. Para simplificar diria que, numa primeira fase, empresas e clientes se aproximaram num movimento “estamos todos no mesmo barco”. As pessoas ficaram muito mais compreensivas até na sua relação com as empresas perante a dificuldade de entrega a q... Ler Mais Publicado a 5 Junho 2021

20 dicas para um sistema de incentivos - dicas 11 a 20

Definir objetivos para atribuição de prémios a equipas é um tema altamente sensível Se forem bem feitos e – tão importante – se forem bem comunicados, conseguimos que sejam um motor incrível para a produtividade e qualidade do trabalho. Se forem mal desenhados, corremos sérios riscos de ter elevada desmotivação. É pior ter um sistema de incentivos mal montado do que não ter simplesmente nada e deixar as pessoas fazerem o se... Ler Mais Publicado a 9 Maio 2021

20 dicas para um sistema de incentivos - dicas 1 a 10

20 dicas para um sistema de prémios eficaz Definir objetivos para atribuição de prémios a equipas é um tema altamente sensível Se forem bem feitos e – tão importante – se forem bem comunicados, conseguimos que sejam um motor incrível para a produtividade e qualidade do trabalho. Se forem mal desenhados, corremos sérios riscos de ter elevada desmotivação. É pior ter um sistema de incentivos mal montado do que não ter simp... Ler Mais Publicado a 3 Março 2021

Motivação de Equipas em Contact Center (publicado em Call Center Magazine)

Não vou aqui gastar caracteres a explicar a necessidade de ter uma equipa motivada num Contact Center. Assumo que quem está a ler este artigo já tem esse dado como adquirido. Caso ainda não esteja convencido, encomende e leia “The Customer Comes Second” de Hal Rosenbluth (Harper Business), “O Princípio da Cenoura” de Adrian Gostick (Casa das Letras), ou uma das muitas publicações de Brad Cleveland, do International Cust... Ler Mais Publicado a 3 Março 2021

O chefe assim-assim já não chega. (CXBlog)

Desde que o COVID-19 chegou a Portugal, rapidamente os chefes em todas as organizações foram sobrecarregados com tarefas com que antes não tinham que se preocupar: os processos estavam, melhor ou pior, definidos e a funcionar. Agora, tudo é novo e recaem sobre o chefe muitas responsabilidades novas e inesperadas. E, no entanto, por mais solicitações novas que lhe surjam, o papel principal do chefe continua a ser o de faze... Ler Mais Publicado a 3 Março 2021

Emprego de pessoas com deficiência em Contact Center. Já sabe o que vem aí? (CXBlog)

Então calhou-te a ti mais um artigo no CXBlog. Então sobre que vai ser desta vez? Emprego de pessoas com deficiência em Contact Center. Isso é muito bonito, sim senhor. Não é por ser bonito. Simplesmente agora é o momento. Porque haveria de ser agora, Manel? Em Outubro deste ano, 2018, o Parlamento aprovou legislação que pretende impor quotas de emprego para pessoas com deficiência. Já existia legislação com es... Ler Mais Publicado a 3 Março 2021

Ainda faz sentido um back-office? (CXBlog)

Há uns bons anos atrás, quase todos os Contact Center tinham um front-office e um back-office, com uma distinção relativamente simples entre um e outro – o front-office atendia ou fazia chamadas, e interagia diretamente com o cliente. O back-office não lidava com o cliente diretamente, e era responsável pelos processos mais complexos, que o operador da primeira linha não conseguia ou não tinha ferramentas para resolver. A res... Ler Mais Publicado a 3 Março 2021

Como Medir a Rotatividade e Compreender os Motivos de Saída (CXBlog)

1. COMO MEDIR A ROTATIVIDADE Enquanto auditor, encontrei inúmeras fórmulas utilizadas para medir a rotatividade de colaboradores, com resultados muito diferentes. A título de exemplo, o responsável de uma operação considerava ter uma rotatividade inferior a 5% porque o número de colaboradores ao longo do ano não tinha grandes variações. Simplesmente não incluíam na fórmula as entradas e saídas de colaboradores, que eram elev... Ler Mais Publicado a 2 Março 2021

Marque 9 (09.01.19, Diário de Notícias)

  Todos nós já recebemos um contacto indesejado onde nos tentam vender algo com um discurso mecanizado e para lá de persistente. Ou fomos atendidos por alguém que parecia não saber o que estava a fazer. Pior ainda - desesperamos com menus incompreensíveis: marque 1 para isto, marque 2 para aquilo, quando só esperamos saber se é o 0 ou o 9 para falar com o ser humano. E sobre quem lá trabalha? Pela forma como por veze... Ler Mais