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Publicado a 18 fevereiro 2024

Gestão de operações, recursos humanos e tecnologia

Gestão de operações, recursos humanos e tecnologia “Após o regresso ao que aparenta ser o novo normal, que dificuldades se levantam na gestão das operações?” O “novo normal” pós-pandemia já levou com a Guerra na Ucrânia, o regresso da inflação em força e agora o Chat GPT que até já tem boas notas na Faculdade. Entre o momento em que este artigo está a ser escrito e o momento em que o leitor o está a ler, sabe-se lá que ma... Ler Mais Publicado a 18 fevereiro 2024

O futuro do teletrabalho e a digitalização

 O futuro do teletrabalho e a digitalização “Após quase 2 anos em que o teletrabalho oscilou entre obrigatório e recomendado que modelo de funcionamento projetam para o novo normal?”   À boa maneira de Empresa de Consultoria, respondemos “depende”. Só em Portugal existem 1.300.000 empresas (INE, 2021). Cada modelo dependerá da Empresa, dos trabalhadores, do setor de atividade, do tipo de função, das chefias,... E não exi... Ler Mais Publicado a 18 fevereiro 2024

Teletrabalho e a imagem dos contact center

“Qual a sua perspetiva sobre o regresso às instalações da Empresa?” Este período em que uma boa parte ou a totalidade das equipas esteve a trabalhar a partir de casa provou que é um modelo que funciona para a generalidade das situações.  Mas provoca desafios importantes na integração de novos colaboradores, em algum tipo de ação de formação, no coaching das equipas ou na capacidade de atuação dos supervisores, por exemplo. F... Ler Mais Publicado a 18 fevereiro 2024

Impacto da pandemia COVID-19 nos contact center

“Devido à pandemia, quais os principais desafios que se colocaram às Empresas do Setor e como foram superados?” As empresas com contact center foram obrigadas a enviar a totalidade ou grande parte das suas equipas para casa num curtíssimo espaço de tempo. Um desafio como poucos que este setor enfrentou, mas que correu incrivelmente bem. As soluções na cloud facilitaram esta transição, o que não quer dizer que não tenha sido n... Ler Mais Publicado a 18 fevereiro 2024

Evolução dos Contact Center na Próxima década (2020-2030)

“Como evoluirá a atividade dos Contact Centers na próxima década?” Há 10 anos, Obama, Lula, Berlusconi e Sócrates estavam no poder. Ainda não tinha existido crise do Euro nem se tinha inventado a palavra Brexit. O tema do momento era a gripe das aves que tornou cada um de nós num pequeno paranoico da higiene sempre com um frasco de desinfetante no bolso. Android, iPhone ou Facebook estavam nos seus inícios. A General Motors d... Ler Mais Publicado a 18 fevereiro 2024

Os Bots e o futuro dos contact center

“Considerando o tema da Conferência APCC 2017 “Bots or Humans? Or Both?”, qual a previsão que a vossa Empresa faz da evolução dos Contact Centers na próxima década.” É uma pena a APCC só nos atribuir 1500 caracteres. Seria excelente poder dedicar páginas e páginas às transformações no emprego que ocorreram em cada uma das revoluções industriais, ou discorrer sobre o fim do trabalho, com que o Ser Humano se debate ciclicamen... Ler Mais Publicado a 13 junho 2021

5 regras para usar o nome numa chamada

Neste artigo abordamos a importância de utilizar o nome devidamente quando falamos com o cliente ao telefone. 1 O nosso nome deve ser apresentado claramente logo no início da chamada. Nunca pedimos o nome sem termos dado o nosso próprio nome. Isto aplica-se quer esteja a fazer, quer esteja a receber uma chamada. Pedimos o nome ao cliente logo após fornecemos o nosso próprio nome. Não faz sentido pedi-lo a meio ou no fin... Ler Mais Publicado a 7 junho 2021

Pandemia e teletrabalho

De que forma a pandemia e o teletrabalho alteraram o relacionamento entre as empresas e os seus Clientes?  Bem, esta pergunta só por si daria para escrever uma verdadeira enciclopédia. Para simplificar diria que, numa primeira fase, empresas e clientes se aproximaram num movimento “estamos todos no mesmo barco”. As pessoas ficaram muito mais compreensivas até na sua relação com as empresas perante a dificuldade de entrega a q... Ler Mais Publicado a 5 junho 2021

20 dicas para um sistema de incentivos - dicas 11 a 20

Definir objetivos para atribuição de prémios a equipas é um tema altamente sensível Se forem bem feitos e – tão importante – se forem bem comunicados, conseguimos que sejam um motor incrível para a produtividade e qualidade do trabalho. Se forem mal desenhados, corremos sérios riscos de ter elevada desmotivação. É pior ter um sistema de incentivos mal montado do que não ter simplesmente nada e deixar as pessoas fazerem o se... Ler Mais Publicado a 9 maio 2021

20 dicas para um sistema de incentivos - dicas 1 a 10

20 dicas para um sistema de prémios eficaz Definir objetivos para atribuição de prémios a equipas é um tema altamente sensível Se forem bem feitos e – tão importante – se forem bem comunicados, conseguimos que sejam um motor incrível para a produtividade e qualidade do trabalho. Se forem mal desenhados, corremos sérios riscos de ter elevada desmotivação. É pior ter um sistema de incentivos mal montado do que não ter simp... Ler Mais