Todos nós já recebemos um contacto indesejado onde nos tentam vender algo com um discurso mecanizado e para lá de persistente.
Ou fomos atendidos por alguém que parecia não saber o que estava a fazer.
Pior ainda - desesperamos com menus incompreensíveis: marque 1 para isto, marque 2 para aquilo, quando só esperamos saber se é o 0 ou o 9 para falar com o ser humano.
E sobre quem lá trabalha? Pela forma como por vezes nos tratam, não ficamos muito bem impressionados. E muitos já lemos notícias sobre baixos salários, contratos precários e más condições de trabalho.
E podemos concluir que todos os contact center - ou call center - se baseiam em baixos salários, precariedade, pouca formação, vendas sem escrúpulos? Claro que não.
Então porque é que esta má imagem ficou?
Porque estão muito mais presentes no nosso dia-a-dia do que suspeitamos.
Cada português interage com um contact center três vezes por semana, em média. São aproximadamente 1500 milhões de contactos por ano.
A probabilidade de algum destes contactos correr menos bem é elevada. As impressões negativas marcam-nos muito mais do que as positivas. E é essa a imagem que fica.
Não são só as operadoras de telecomunicações que têm contact center. É também com um contact center que lidamos quando fazemos um contrato de eletricidade, quando fizemos uma encomenda e queremos saber o ponto de situação, quando marcamos uma consulta medica, quando fazemos e cancelamos um seguro ou comunicamos um acidente e pedimos um reboque. Quando ligamos para a Saúde 24 ou para uma cadeia de supermercados. Quando tratamos de algum assunto com as Finanças, a Segurança Social ou serviços camarários. Ou até quando ativamos a nossa central de alarmes, ou quando queremos saber as características de um produto alimentar, de cosmética ou de limpeza. E nem nas férias nos escapamos - desde agência de viagens, centrais de reservas de hotéis, automóveis, ou reservas de voos das companhias aéreas.
Ah, e o 112? Também é um contact center.
Não trata de nada por telefone, usa sempre o mail, o chat ou as redes sociais? Não se escapa. É quase certo que vá também lidar com o mesmo contact center que atende e faz as chamadas.
Com um volume de negócios de 1,5 mil milhões de euros, e empregando cerca de 100.000 trabalhadores, este é um setor com realidades muito diversas, não sendo possível fazer generalizações.
Há alguns centros grandes, com centenas ou milhares de postos de trabalho. Mas boa parte tem algumas dezenas ou nem isso. Muitos são mais familiares do que massificados.
Alguns têm um mau ambiente de trabalho. Mas há imensos com excelente ambiente, e muitos recebem prémios nacionais e internacionais pela excelência no tratamento das pessoas.
Ainda existe trabalho repetitivo e pouco criativo. Mas muito menos do que existiu, e a tendência é cada vez mais para esse trabalho ser automatizado, libertando as pessoas para o trabalho mais criativo e de maior autonomia.
Existem instalações com poucas condições. Mas a grande maioria tem boas condições de trabalho, algumas verdadeiramente notáveis, em zonas nobres das principais cidades.
Nem todos os colaboradores têm conhecimentos adequados. Sim, mas serão realmente exceções. O número de horas de formação é muito superior a outros departamentos das Empresas - saber lidar com qualquer cliente e em simultâneo conhecer tudo o que a empresa tem para oferecer exige formação permanente.
O contact center é um emprego de passagem para estudantes universitários, mas é também a carreira de dezenas de milhares de pessoas, em funções muito diversas, ou ponto de entrada para outras áreas das organizações. E é dos setores em que é mais fácil a integração de colaboradores de idades mais avançadas, que são geralmente bem acolhidos aqui.
Em várias cidades e vilas do interior, os contact center são o maior empregador e permitiram evitar a fuga de populações para o litoral ou para fora do país.
E Portugal, pasme-se, não é só líder mundial na Cortiça e no desenrascanço. A sede de algumas das maiores empresas tecnológicas deste setor é em Portugal. E é aqui também que damos resposta a pedidos de clientes em cerca de 40 línguas, com a ajuda de milhares de trabalhadores estrangeiros que vieram para cá trabalhar e emigrantes que regressaram.
Para o utilizador que está a ler este artigo, se ainda está cético, imagine-se a voltar aos tempos em que tinha que tratar de tudo presencialmente, em horários limitados de atendimento, com papel azul de 25 linhas e outras maravilhas.
Acredito que a imagem dos contact center tem vindo e vai continuar a melhorar. Se quiser saber mais, a minha empresa, por exemplo, está a organizar uma conferência de entrada gratuita - 28 de Fevereiro, Biblioteca de Marvila, Lisboa -, onde abordaremos o Emprego de Pessoas com Deficiência ou a promoção do Teletrabalho. Basta consultar o nosso site - www.happywork.pt.
Manuel Alçada, Diretor executivo Happy Work
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